每家航空公司都看到了目前自家的常旅客計劃的缺陷，但并不是每家航空公司都在謀求改變。其中，美國達美航空(Delta)和美國航空(American Airlines)無疑是航空公司常旅客計劃變革的先行者。

2015年1月1日起，達美航空常旅客計劃(SkyMiles)就開始以旅客支付的票價進行積分累積，而不再按飛行的里程數(shù)。這個舉措被業(yè)界視為一枚“重磅炸彈”，原因是它給行業(yè)帶來了深刻的影響。

隨 之變革的是美國航空。該公司于上月(2015年11月)宣布，從2016年下半年開始，它的常旅客積分制度將從基于里程的積分改為基于票價的積分。美國航 空公司的初步想法是：常旅客每在機票上花1美元，可以獲得5英里的積分;精英會員可以獲得更高的里程積分。美國航空還稱，它將降低飛拉丁美洲的免費航班對 積分數(shù)量的要求，而一些飛往亞洲和歐洲的航班將“視市場價格和需求增加積分要求”。

這些變革后面的含義是顯而易見的：那就是航空公司開始關(guān)注那些真正對他們有貢獻的旅客，將他們作為有價值的客戶，這是在回歸商業(yè)的本質(zhì)而已。正如航空旅行作家 Brian Kelly寫道：“會有贏家和輸家。”所謂贏家就是那些花的多、票價更貴的乘客;所謂輸家就是那些例如坐經(jīng)濟艙飛國際航班的乘客。

對于中國的航空公司們來說，常旅客計劃的運營者也有點坐不住了。

誰會是變革的先驅(qū)?

三大航還是海航?

或者是那些更小規(guī)模的航空公司們?

不論是誰，當他們想要將常旅客計劃的里程累積機制改變?yōu)槠眱r累積機制時，航旅IT圈(微信公眾號AirTIT)認為以下5點挑戰(zhàn)是擺在面前且首先需要解決的：

>>>>挑戰(zhàn)一：機票價格的透明化

航 空公司在過去十幾年中一直在養(yǎng)活大批的代理商。在多年積淀下，這種市場銷售體系已經(jīng)積重難返。其結(jié)局是：代理商一直有著自己的定價權(quán)，即旅客購買機票時付 的機票款未必就是航空公司定的價格。所以，問題來了：當航空公司按機票價格(加以某種換算法)為會員累積積分時，會員所以為會累積到的積分和航空公司實際 給他累積的積分不一樣了!于是，投訴接踵而至，會員體驗一塌糊涂。

所以，在常旅客計劃的這個變革發(fā)生之前，航空公司必須解決的問題就是機票價格的透明化。不論旅客在哪個渠道購買機票，在旅客支付的票價中必須明確哪部分錢是真正交給了航空公司，并會被用以累積積分的。

這個外界看起來很簡單的問題，卻夠航空公司們折騰一陣子的了。

>>>>挑戰(zhàn)二：票價到積分的轉(zhuǎn)換模型如何定

首先是界定哪些錢可以轉(zhuǎn)換成積分：美國航空確定用以累積的是基本票價加運營商征收的費用，不包括政府征收的稅費和其他費用。借鑒到中國航空公司，那就是基本票價和燃油附加費之類航空公司自己收的錢可以用來積分，機場建設(shè)費等各國政府征收的稅費等則不能用來累積。

美 國航空做了一個很簡潔的累積模型：1美元=5積分。這是一個基本的“匯率”，在此基礎(chǔ)上，美國航空還會根據(jù)會員等級制定不同的“匯率”。對于中國航空公司 來說，在當前按里程累積積分的模式下，這個基本“匯率”(反過來的1積分該換算為多少錢)的確定就一直存在爭議。當轉(zhuǎn)換到按票價累積時，這個“匯率”又當 如何確定?這無疑需要一些智慧。

>>>>挑戰(zhàn)三：附加服務那些錢怎么算?

嚴 格來說，這個問題屬于“挑戰(zhàn)二”的一部分，即在“錢轉(zhuǎn)換為積分”的模型中，旅客為附加服務支付的錢也應該算進去，按照美國航空的界定，這筆錢屬于航空公司 收的錢。在此單列出來作為“挑戰(zhàn)三”，是因為航空公司在目前里程累積的模式下，就需要考慮這個問題了，以前是機票忠誠度計劃，現(xiàn)在需要調(diào)整為機票及附加服 務忠誠度計劃。

附加服務的銷售是現(xiàn)在所有航空公司趨之若鶩的一個寶藏。盡管爭議不斷，但機上座位的付費選座正在成為幾大航空公司固定產(chǎn)品。對于附加服務產(chǎn)品來說，還是“1美元=5積分”嗎?

>>>>服務保障挑戰(zhàn)四：眾多航空和非航合作伙伴都要跟著變

當一家航空公司在這方面做出變革時，它需要讓眾多航空和非航合作伙伴理解這個變革。也許在里程累積積分模式下談妥的事情，需要重新商量了，積分價格需要談判，大量的協(xié)議需要補簽。

不過，這方面主要的挑戰(zhàn)恐怕只是工作量的問題。尤其是在非航合作伙伴方面，幾乎所有的非航合作伙伴的忠誠度計劃都是“會員花1元錢轉(zhuǎn)化多少積分”的累積方式。這會讓合作雙方反而有了共同的思維方式。

>>>>挑戰(zhàn)五：系統(tǒng)、系統(tǒng)、系統(tǒng)

常旅客計劃管理系統(tǒng)一直是各家航空公司IT的一個難點。目前，南方航空公司正在尋找新的常旅客系統(tǒng)解決方案;而國航、東方航空則剛剛完成了新系統(tǒng)的投產(chǎn)實施，正在經(jīng)歷系統(tǒng)新上線后的陣痛。海南航空則一直在使用一套定制化開發(fā)的常旅客系統(tǒng)。

在 常旅客計劃的這次變革中，系統(tǒng)的問題更多在于成本的投入和系統(tǒng)變更的技術(shù)風險上。從業(yè)務看，這次變革則會簡化系統(tǒng)的處理流程，那些“太航空專業(yè)的東西”可 以不要了，例如航距，這會使得航空公司的常旅客計劃系統(tǒng)向目前流行的互聯(lián)網(wǎng)會員系統(tǒng)靠近，很多當前先進的互聯(lián)網(wǎng)時代會員管理的理念和系統(tǒng)設(shè)計思路可以大量 復用于航空公司的常旅客計劃系統(tǒng)了。

挑戰(zhàn)永在，樂在克之。

希望中國的航空公司能夠在常旅客計劃方面勇敢地走出這變革的一步。（航旅IT圈）