中國民用航空網(wǎng)訊（通訊員：楊旭 榮潔）根據(jù)CAPSE 10月發(fā)布的2022年第三季度航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，在12家差異化服務(wù)航空公司綜合得分中，天津航空位居第二名，并且在前三季度的測(cè)評(píng)中保持前兩位的排名優(yōu)勢(shì)，這是對(duì)天津航空差異化服務(wù)成果的高度認(rèn)可。
  天津航空自2018年開始民航差異化服務(wù)及產(chǎn)品體系的積極探索與試水。在不到5年的時(shí)間里，天津航空通過調(diào)整品牌運(yùn)價(jià)、制定多樣性差異化服務(wù)、深入對(duì)標(biāo)國內(nèi)外優(yōu)秀航司取長補(bǔ)短等方式著力推行差異化航空服務(wù)。特別是加入遼寧方大集團(tuán)以來，天津航空秉承“四個(gè)有利”企業(yè)價(jià)值觀，充分體現(xiàn)政治擔(dān)當(dāng)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，不斷完善差異化服務(wù)及產(chǎn)品體系，為旅客提供更適合的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造更多價(jià)值，在新時(shí)代滿足人民對(duì)美好生活向往的需要。

圖一 CAPSE發(fā)布的2022第三季度差異化服務(wù)航空公司綜合得分

  多樣特色差異化服務(wù) 用細(xì)節(jié)打造有溫度的客艙 
  天津航空從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，注重“個(gè)性化”“定制化”服務(wù)設(shè)計(jì)，為不同群體旅客提供多樣的差異化服務(wù)。例如，針對(duì)首次乘機(jī)旅客，天津航空推出“首乘+”服務(wù)，為第一次乘機(jī)的旅客帶來便捷、舒適的乘機(jī)體驗(yàn)；對(duì)國家、社會(huì)有突出貢獻(xiàn)的人士可享受天津航空購票優(yōu)惠、享受專屬值機(jī)柜臺(tái)、優(yōu)先行李提取、優(yōu)先登機(jī)、客艙關(guān)愛等系列優(yōu)待服務(wù)；面對(duì)無陪兒童出行群體，天津航空細(xì)化疫情期間機(jī)上全服務(wù)流程，全面升級(jí)“為愛在線”“holding love”等無陪兒童服務(wù)產(chǎn)品；針對(duì)學(xué)生出行旅客，天津航空贈(zèng)送學(xué)生專享免費(fèi)托運(yùn)行李額度，為學(xué)生求學(xué)返校出行提供便利的個(gè)性化服務(wù)，使旅客收獲更多認(rèn)同感與幸福感。
  特別的是，為加強(qiáng)構(gòu)筑與旅客的溝通橋梁，根據(jù)全國各屬地的地域文化特點(diǎn)，天津航空設(shè)計(jì)了14個(gè)版本的“機(jī)上特色溝通卡”，在客艙活動(dòng)中通過卡片寫下留言與祝福，為旅客留下一份最珍貴的回憶。同時(shí)，根據(jù)乘機(jī)目的地的歷史、地域、人文等特色元素，客艙中還設(shè)計(jì)個(gè)性化廣播詞，讓與旅客之間的溝通更親密，讓客艙的服務(wù)更有溫度。

圖二 天航地域特色溝通卡

圖三 小旅客獲得乘務(wù)組贈(zèng)送的溝通卡

  數(shù)字賦能 打造“智慧客艙”
  一直以來，天津航空積極探索數(shù)字賦能，打造“智慧客艙”。天津航空上線機(jī)上銷售APP，一改旅客空中選購航空商品只能現(xiàn)金支付的傳統(tǒng)方式，讓旅客在萬米高空上不僅可無網(wǎng)支付，還可實(shí)現(xiàn)郵寄地址、發(fā)票信息自主提交，進(jìn)一步推進(jìn)航司客艙無紙化發(fā)展。截至2022年9月，天津航空機(jī)上銷售APP累計(jì)接收航空餐飲及商品訂單近12萬單，近乎100%的旅客通過無線支付購買航空餐食或產(chǎn)品，提高旅客支付的便捷體驗(yàn)。疫情防控的特殊時(shí)期，無紙化的推動(dòng)不僅降低了疫情接觸風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)節(jié)約機(jī)供品單據(jù)及紙質(zhì)發(fā)票的使用，為低碳環(huán)保貢獻(xiàn)一份力量。

圖三 天津航空特色餐飲

  2021年12月16日，天航首架A320飛機(jī)完成局域網(wǎng)改裝，機(jī)上局域網(wǎng)WiFi的成功投入運(yùn)行，滿足了旅客在空中“隨時(shí)互聯(lián)”的出行需求。旅客可通過局域網(wǎng)觀看熱門影視劇、新聞資訊、暢玩在線游戲等，提升旅客飛行體驗(yàn)，豐富飛行娛樂性、趣味性。通過數(shù)字賦能，天津航空開發(fā)多款靈活便捷的航空服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)提升旅客體驗(yàn)。旅客紛紛表示，能夠在萬米高空上網(wǎng)，讓旅途變得格外有趣，讓出行變成一種享受。像這樣，天津航空不斷推進(jìn)智慧客艙運(yùn)行高效化、服務(wù)智能化，推動(dòng)新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)。
  升級(jí)服務(wù)窗口 讓訴求“件件有回應(yīng)”
  為提升旅客服務(wù)品質(zhì)，天津航空更加重視旅客服務(wù)感受與反饋，將VOC（voice of customers）窗口升級(jí)改造，把地面、客艙、票務(wù)服務(wù)等對(duì)旅客業(yè)務(wù)整合，向廣大旅客提供更加便利的咨詢、投訴、建議渠道，及時(shí)落實(shí)旅客訴求，讓旅客關(guān)切的出行問題“件件有回應(yīng)，時(shí)時(shí)有結(jié)果”。不僅如此，天津航空還增設(shè)專項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督熱線，在保留原有官方服務(wù)專線95350一致服務(wù)的基礎(chǔ)上，增設(shè)了旅客對(duì)天津航空全流程服務(wù)的監(jiān)督，旨在向廣大旅客同對(duì)天津航空各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與反饋的高效渠道，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案，齊心協(xié)力為旅客出行保駕護(hù)航，譜寫有溫度的熱線服務(wù)。

圖五 天津航空旅客服務(wù)熱線席位

  勇?lián)�社�?huì)責(zé)任 錦繡乘務(wù)組以點(diǎn)帶面踐行真情服務(wù)
  新冠疫情防控時(shí)期，以“錦繡乘務(wù)組”為代表的天津航空乘務(wù)組始終不計(jì)成本、不惜代價(jià)、沖在一線。在疫情防控嚴(yán)峻時(shí)期，“錦繡乘務(wù)組”主動(dòng)請(qǐng)纓保障醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)療物資包機(jī)、運(yùn)送海南滯留旅客離島返程近20班，執(zhí)行國際客貨運(yùn)包機(jī)30余班，為全國各地打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了新海航力量，踐行民航人的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。2022年，天津航空深入推進(jìn)各屬地錦繡乘務(wù)組共建，以黨建為引領(lǐng)，打造黨員先鋒示范組掛旗航班，黨員客艙乘務(wù)員在客艙中“亮身份亮承諾”，以點(diǎn)帶面積極踐行提供高品質(zhì)服務(wù)。