中國民航網(wǎng) 通訊員王元晟、劉浩舟 報道：“您好，有什么可以幫您的嗎？”“我想問下現(xiàn)在可以買從成都回臨河的機票嗎？”11月18日，巴彥淖爾機場迎來了復航后的首批旅客。在外圍引導人員的幫助指引下，旅客只徑直走了幾步便來到嶄新的柜臺前咨詢起了問題，同時感嘆道巴彥淖爾機場出行的便捷和快速。

  取得這樣的成果，與巴彥淖爾機場旅客服務中心流程再造密不可分。機場地面服務部利用9月、10月停航的“空窗期”，苦修“內(nèi)功”，著力在旅客服務全流程開展再造，以“優(yōu)服務、快問詢”為主題的旅客服務中心項目就是修煉的“新武功”之一。再造的旅客服務中心項目聚焦旅客個性化需求，融合問詢、售票、引導、特殊旅客服務、廣播、“首乘”旅客、便民服務等一系列業(yè)務為一體。在實際運行中，項目運行成效顯著，減少了旅客往返奔波，為旅客提供了更為優(yōu)質及便捷的主動式服務，在復航第一天便受到旅客好評和贊許。

  項目升級前，機場問詢柜臺設置在值機柜臺東側，與“先問詢，后值機”的正常流程相背，導致大部分旅客往往會先到值機柜臺咨詢問詢柜臺的位置，來回的折返詢問影響了旅客出行體驗。為了改變原有服務流程不暢，舊問詢柜臺偏僻難找，服務設施老舊，功能單一的問題，機場公司以問題為導向，打破舊有流程，重新在航站樓入口處規(guī)劃打造旅客服務中心。

  新的旅客服務中心實現(xiàn)了與候機樓入口僅10m的直線距離，具有極高的辨識度，使旅客一進入便能第一時間尋找到服務柜臺，同時也拉近了員工主動服務旅客的距離。為了提升服務質量，機場公司會同合約商，為旅客服務中心精心挑選了一批具備良好溝通能力和保障經(jīng)驗的服務人員，嚴格執(zhí)行“首問、首看、首面”責任制，結合“外圍引導優(yōu)質服務建設”，配合外圍引導人員為旅客提供現(xiàn)場問詢、服務引導、提攜行李、特殊旅客幫扶和“首乘”旅客辦理等高標準的主動式服務，旅客結束在服務中心的業(yè)務后，外圍引導人員主動引領至下一環(huán)節(jié)，形成引導-問詢-引導閉環(huán)服務。

  為了豐富服務中心便民功能，一站式解決旅客服務需求，旅客服務中心圍繞旅客出行需求精挑細選，除日常便民用品外，還準備了個人生活用品、耳塞、眼罩、兒童玩具、一次性雨衣等等物品，免費提供給有需要的旅客，配合旅客服務人員人手一個的“愛心腰包”，打造流動和固定便民服務全鏈條，彰顯機場服務“溫度”。

  博觀而約取，厚積而薄發(fā)。巴彥淖爾機場在停航期間并未按下“暫停鍵”，而是始終以旅客為中心，不斷提升機場服務保障能力，打磨錘煉服務品質。以真情服務的具體舉措彰顯巴彥淖爾機場服務形象，擦亮河套地區(qū)服務“名片”，助推“中國服務 暢享草原”品牌建設。