五一假期前夕，上海浦東國際機(jī)場(chǎng)迎來了航班運(yùn)行的“高峰期”，一架架飛機(jī)起降頻繁、一名名旅客來往如織，呈現(xiàn)一片熱鬧繁忙的景象。4月28日，東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉(zhuǎn)分部班組長李昕蒙整整忙碌了一天——當(dāng)天，東航合計(jì)共在浦東機(jī)場(chǎng)執(zhí)行進(jìn)出港航班近900架，李昕蒙所在的團(tuán)隊(duì)保障了國際/國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客1.1萬余人次，逼近2023年以來的最高值。

李昕蒙介紹說，在2019年時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)東航及旗下公司五一前后單日中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)最高峰曾一度接近1萬人次。但自今年年初起，隨著東航在浦東機(jī)場(chǎng)新開多條國際航線，1萬余人次已經(jīng)成了“常態(tài)數(shù)值”。

讓中轉(zhuǎn)旅客快速踏上下一段航程

身為東航浦東中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的骨干，李昕蒙和團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)負(fù)著浦東機(jī)場(chǎng)T1航站樓和S1衛(wèi)星廳當(dāng)日全部航班的中轉(zhuǎn)旅客保障業(yè)務(wù)。4月28號(hào)上午8時(shí)30分，李昕蒙步履匆匆地來到了浦東機(jī)場(chǎng)S1衛(wèi)星廳國際到達(dá)G118號(hào)廊橋口，此時(shí)的窗外，一架東航A330大型寬體客機(jī)正穿過機(jī)場(chǎng)滑行道，緩緩泊入橋位。

這架MU5030航班凌晨4點(diǎn)從印尼巴厘島努拉萊伊國際機(jī)場(chǎng)飛赴上海，機(jī)上共有旅客267名，抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)后還將轉(zhuǎn)乘其他航班前往后續(xù)目的地的旅客有近191名，中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)占到了整機(jī)旅客70%以上，中轉(zhuǎn)目的地包含了國內(nèi)外10余個(gè)城市。

上午8時(shí)45分，MU5030艙門打開。李昕蒙舉起手中的提示牌，引導(dǎo)還需搭乘后續(xù)航班的旅客在她身邊集中，開始逐一核驗(yàn)中轉(zhuǎn)信息，確認(rèn)不同旅客轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的時(shí)刻，告知行李提取、換乘安檢和中轉(zhuǎn)路線。由于她對(duì)工作業(yè)務(wù)的嫻熟掌握，信息核對(duì)工作進(jìn)行的十分迅速，該航班70余名小于85分鐘的MCT（最小中轉(zhuǎn)銜接）時(shí)刻的“急轉(zhuǎn)”旅客很快被“確認(rèn)出來”，跟隨工作人員的指引前往中轉(zhuǎn)安檢通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，現(xiàn)任東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉(zhuǎn)分部高級(jí)副經(jīng)理，曾于2023年榮獲上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�。她和團(tuán)隊(duì)同事所從事的中轉(zhuǎn)工作，就是要為抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客銜接好前后兩段的空中旅途，保障他們出行順暢。但對(duì)于普通旅客而言，浦東機(jī)場(chǎng)雙航站樓+雙衛(wèi)星廳的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和不同的中轉(zhuǎn)手續(xù)、中轉(zhuǎn)流程，想要在落地后有限的中轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)完全搞清楚，其實(shí)并不容易。

自2017年加入東航，李昕蒙已經(jīng)在浦東機(jī)場(chǎng)工作了7年，對(duì)各項(xiàng)國際、國內(nèi)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程捻熟于心——無論身處機(jī)場(chǎng)何處，都能準(zhǔn)確指出旅客前往中轉(zhuǎn)柜臺(tái)或是特定登機(jī)口的方位和路線；無需工單輔助，也能完整告知旅客辦理各類手續(xù)所需準(zhǔn)備的材料。每個(gè)工作日，李昕蒙和他的同事都要在衛(wèi)星廳和航站樓之間往返奔波數(shù)十次，面對(duì)面或間接服務(wù)旅客超千人，從事包含引導(dǎo)中轉(zhuǎn)旅客下機(jī)、過海關(guān)、值機(jī)，搭乘上前往下一個(gè)目的地航班在內(nèi)的“一條線”、“全流程”服務(wù)；對(duì)于錯(cuò)過中轉(zhuǎn)的旅客，還要協(xié)助其辦理退改手續(xù)、安排食宿。

多年來的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，讓東航地服中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)旅客們的期盼和情緒感同深受，總是能夠想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙說：“在航班中轉(zhuǎn)工作中，時(shí)間是最為旅客所擔(dān)心的要素，不少中轉(zhuǎn)時(shí)間緊張的旅客，都會(huì)在我們面前展現(xiàn)出對(duì)可能無法順利轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的焦慮。這一方面要求我們熟練掌握業(yè)務(wù)工作，幫助旅客快速中轉(zhuǎn)，另一方面，在航班確實(shí)發(fā)生延誤時(shí)，也要能夠站在旅客的角度，設(shè)身處地的為旅客想辦法，盡快通過改簽等各種方式幫助旅客成行，畢竟順利踏上旅途總是旅客內(nèi)心最迫切的愿望。”