空中乘務員是一份光彩熠熠的職業(yè)，同時也是一份平凡的職業(yè)。馬爾科姆·格拉德威爾曾提出了“一萬小時定律”，只要經(jīng)過1萬小時的錘煉，任何人都能從平凡變成超凡。

19年：平凡之路不平凡

裴蕾，1999年進入海南航空，從普通乘務員開始，一步一個腳印。經(jīng)過19年的工作積累，14000個飛行小時，她從乘務員慢慢晉升為乘務長、客艙經(jīng)理、帶飛教員和教研專員。2018年3月，裴蕾榮獲北京市“三八紅旗獎章”和順義區(qū)“巾幗建功標兵”。

14000個小時，裴蕾不斷思索，如何將產(chǎn)品完美呈現(xiàn)，如何讓客人舒心滿意，如何讓學員學有所獲。對職業(yè)的熱愛和多年始終如一的堅持，讓她從一名平凡的乘務員，成為一名優(yōu)秀的服務專家。

裴蕾在北京市“三八紅旗獎章”頒獎現(xiàn)場

裴蕾說：“工作十九年來，我不曾追求轟轟烈烈的殊榮，只是在平凡的工作崗位上盡力做好自己的本職工作。乘務員是一份職業(yè)，褪去外表的耀眼光環(huán)后，是一份普通、平凡，甚至是有點單調(diào)、枯燥、艱苦的職業(yè)，但我熱愛我的職業(yè)！”

責任的溫度：與時間賽跑，不懼困難

曾經(jīng)一次北京=貴陽的航班上，一個白血病患兒讓整個航班格外不同。那次航班起飛后不久，一位父親呼叫乘務員說他的孩子有點感冒發(fā)燒，需要吸氧。作為當班客艙經(jīng)理，裴蕾立即趕去詢問情況。揭開裹住孩子的棉被，看見襁褓里那個滿臉通紅，呼吸越來越急促的小女孩，她意識到情況十分危急。在多年的飛行中，裴蕾曾經(jīng)處置過機上需要吸氧的旅客，憑借專業(yè)和經(jīng)驗，她推斷孩子可能不是簡單的感冒，耐心詢問后得知，孩子的癥狀是白血病晚期所引發(fā)的呼吸衰竭。

“分秒必爭！”——裴蕾腦海中蹦出了這四個字，她立即安排組員組成急救小組，將孩子和她父親帶到客人較少的公務艙，安排熟練的組員負責急救、聯(lián)絡和援助，同時播放了尋找醫(yī)生的客艙廣播，隨后立即前往駕駛艙向機長匯報患兒病情。搶救工作在緊張地進行著，然而乘務員給患兒吸氧后病情依然沒有好轉。在現(xiàn)場醫(yī)生的協(xié)助下，乘務員又開始為患兒進行胸外心臟按壓和人工呼吸。機長也積極聯(lián)系地面人員，爭取用最快的速度備降到重慶江北機場實施搶救。備降成功后，重慶機場醫(yī)療隊再次對患兒實施搶救。

“在這場與時間的賽跑中，我真切感受到了這份職業(yè)賦予我的沉甸甸的責任感，更加明白了在應對突發(fā)的危機時，無論在何時何地，無論面對多大的困難，作為乘務員，都應該心系旅客，時刻把旅客生命安全放在第一位。”裴蕾表示：“我的公司海南航空是一家有社會責任感的航空公司，而我也要做秉持社會正義和有奉獻精神的乘務員。”

裴蕾老師為乘務員授課

匠心的刻度：一口冰淇淋的滋味

飛行十九年，裴蕾深感服務是一項難以做到滿分的工作。每天面對不同職業(yè)、不同服務需求的客人，只有成套的標準和優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品是不夠的。她認為，服務標準只是服務的最低要求，而服務的最高要求應該是讓客人滿意，客人滿意的服務才是高質(zhì)量的服務。比如在飛國際航線時，國際骨干商務航線的乘務員會按照服務標準和流程給客人提供冰淇淋，但是如果從冰箱取出的時間沒有把控好，冰淇淋就會很硬或化掉，難以給旅客帶來最好的體驗。如何讓旅客品嘗到絲滑香甜的冰淇淋，是對標準之外更高服務意識的要求，也是讓客人滿意的服務精髓。

裴蕾老師授課合影

作為一名乘務員，裴蕾會用心服務每一位旅客。作為一名乘務教員，裴蕾希望把自己14000小時積累的飛行服務精髓傳遞給更多的人，用五星服務標準要求學員加強基本功的訓練，培養(yǎng)良好的服務意識，將海南航空優(yōu)秀的服務品質(zhì)傳遞下去。