中國民航網(wǎng) 通訊員唐飛燕 報(bào)道：民航旅客服務(wù)工作關(guān)系到人民群眾的出行體驗(yàn)和切身利益，做好該項(xiàng)工作不僅是落實(shí)“十四五”時(shí)期民航總體工作思路，也是堅(jiān)守“真情服務(wù)”底線的具體體現(xiàn)。北京監(jiān)管局聚焦旅客服務(wù)工作中的難點(diǎn)及痛點(diǎn)，有序推進(jìn)服務(wù)規(guī)劃，確保多項(xiàng)實(shí)事落地見效。

  航班延誤后服務(wù)。針對(duì)航班信息告知不及時(shí)、食宿安排不及時(shí)、補(bǔ)班時(shí)間不確定、機(jī)票退款時(shí)限長等痛點(diǎn)，督促首都機(jī)場(chǎng)認(rèn)真梳理航班大面積延誤服務(wù)保障工作程序，強(qiáng)化運(yùn)管委協(xié)同會(huì)商決策機(jī)制，提前預(yù)警，精細(xì)制定航班動(dòng)態(tài)調(diào)整方案，并適時(shí)開展延誤預(yù)案演練工作；督促航空公司完善機(jī)上延誤應(yīng)急處置預(yù)案和大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，精準(zhǔn)縮短航段時(shí)間，減少航班臨時(shí)取消，及時(shí)準(zhǔn)確向旅客告知航班動(dòng)態(tài)信息，合理安排食宿，優(yōu)化客票退改簽流程，縮短客票退款時(shí)限，推廣隔離區(qū)內(nèi)自助改簽服務(wù)。

  特殊旅客服務(wù)。針對(duì)設(shè)施設(shè)備不足、員工服務(wù)觀念不強(qiáng)、操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位等痛點(diǎn)，督促各單位向社會(huì)公布詳細(xì)的服務(wù)方案，在航站樓設(shè)置特殊旅客專用等候區(qū)域、愛心服務(wù)柜臺(tái)，在各服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)推出適老服務(wù)舉措，滿足老年旅客及視力、聽力、行動(dòng)能力等弱勢(shì)群體無障礙服務(wù)需求。加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn)，全面提升個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保在了解掌握公司特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，虛心、耐心、誠心為旅客提供服務(wù)。

  中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)。針對(duì)硬件設(shè)施缺乏、產(chǎn)品設(shè)計(jì)受限、信息溝通不暢等痛點(diǎn)，督促首都機(jī)場(chǎng)升級(jí)了“經(jīng)首都 連聯(lián)飛”跨航司通程航班產(chǎn)品，為中轉(zhuǎn)旅客提供免費(fèi)休息室服務(wù)。督促航空公司豐富中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品，提升行李直掛、通程航班的普及度，為旅客優(yōu)選時(shí)間最佳的航班組合，以實(shí)現(xiàn)銜接時(shí)間更優(yōu)、旅客體驗(yàn)更佳的便捷中轉(zhuǎn)，讓旅客享受到一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、無憂中轉(zhuǎn)的通程航班服務(wù)。

  北京監(jiān)管局將持續(xù)鞏固“我為群眾辦實(shí)事”的成效，進(jìn)一步踐行“人民航空為人民”的理念，切實(shí)增強(qiáng)旅客航空出行的獲得感幸福感。